ادبیات نظری و پیشینه تحقیقات تعاریف و مفاهیم مهارت های ارتباطی با مشتریان (فصل دوم)

پيشينه پژوهش مهارتهای ارتباط با دیگران,پيشينه تحقيق مهارت برقراری ارتباط,دانلود ادبیات نظری و سوابق تحقیق مهارت های ارتباطی با مشتریان (فصل دوم),فصل دوم پايان نامه ارشد مهارتهاي رفتاري و ارتباطي,مباني نظري مقالاتِ تحقیقاتی برای مهارت های ارتباطی
دانلود فایل اصلی ادبیات نظری و پیشینه تحقیقات تعاریف و مفاهیم مهارت های ارتباطی با مشتریان (فصل دوم) از سایت

دانلود فایل

دانلود ادبیات نظری و سوابق تحقیق مهارت های ارتباطی با مشتریان (فصل دوم) در 27 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.مشخصات محصول:توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامهتوضیحات نظری کامل در مورد متغیرپیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابهرفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسبمنبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)کاربردهای مطلب:منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهیقسمتهایی از مبانی نظری: تعریف ارتباط و ارتباطاتارتباط فرایندی است که طی آن یک یا چند نفر به دنبال خبر،اطلاع،نقطه نظر ها،گرایشها وتجارب خود می پردازد(جیرانی مقدم،1386 ،ص15).ارتباطات،انتقال اطلاعات از فرستنده به گیرنده که برای هر دو قابل فهم وواضح باشد(قبادی،1387 ،ص16).انواع ارتباطاتارتباطات به طور کلی بردو نوع است(جیرانی مقدم،1386 ،ص16):1 – ارتباطات کلامی                                     2-  ارتباطات غیر کلامیارتباطات کلامیمنظور از ارتباطات کلامی ،مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن وگفتگو حاصل می شود برای موفقیت در کار وجلب مشتری باید از کلمات به دقت استفاده شود هر کلمه ای احساسات،عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزاند.اگر کلمات در جا ومکان مناسب خود بکار برده شود،سریع تر بر افراد تاثیر می گذارد(جیرانی مقدم،1386 ،ص16).ارتباطات غیر کلامیکلیه پیام هایی است که افراد علاوه بر خود کلام،آنها را نیز مبادله می کنند.طرز ایستادن ،راه رفتن ،حالات ، چهره ،صدا، لباس پوشیدن و… جملگی نشانه های ارتباطات غیر کلامی هستند وبنابراین توجه به کلیه موارد فوق می تواند در نحوه ارتباط با مشتری وجذب وی موثر واقع شود.مشتری در بدو ورود به یک اداره با دیدن نشانه های غیر کلامی در مورد شخصیت کارکنان قضاوت می کند.بنابراین تلاش برای ایجاد شخصیت مثبت در ذهن مشتری  از ضروری ترین کارهاست که هر کارمند مشتری مدار باید انجام دهد. اصولاً در فرآیند های اجتماعی،بیشتر به نشانه های غیر کلامی اعتماد می کنند تا به نشانه های کلامی،پس باید نشانه های غیر کلامی را تقویت کرد.نخستین برخورد ونخستین تاثیری که بر مردم گذاشته می شودبسیار اهمیت دارد. در مجموع کلام 7در صد لحن وطنین 38 درصد وحرکات 55درصد از ارتباطات را منتقل می کنند(همان منبع).قسمتی از پیشینه تحقیق: * لورین ولیلجاندر در سال 2006، تاثیر بازار یابی رابطه مند بر وفاداری  مشتریان ورضایت  مشتریان بخش های مختلف بازار  صنعت بانکداری مورد بررسی قرار دادند.آنها به این نتیجه دست یافتند که هیچ تفاوت چشمگیری در ارزیابی های مشتریان از ارتباطات به هنگام ارائه خدمات و وفاداری آنها نسبت به بانک در بخش های مختلف بازار وجود ندارد ودیگر این اهمیت رضایت از نقش تعیین کنندگی وفاداری در بخش های سودمندتر بهتر است. * شنگ چانگ لو در سال 2012 در تحقیقی با عنوان بررسی بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان در صنایع توریسم ، بیمارستان،مدرسه،بنگاهها وکارخانجات تایوان به این نتیجه رسیدند که اعتماد و رضایت به عناون شاخصه ای مهم برای تعالی ونشان دادن تصویری بهتری از صنایع از اهمیت زیادی برخوردار است.در این تحقیق از عواملی مانندتعهد، سفارشی سازی،قدردانی وارتباطات استفاده شده است که می توان با توجه به این ابعاد از بازار یابی رابطه مند  به رضایت  مشتریان دست یافت ؛ همچنین محقق در اینجا به این نتیجه رسید که حفظ رابطه سالم با مشتریان موجب رشد وارتقای کسب وکار در سازمانها وصنایع تایوان شده استفهرست مطالب به شرح زیر میباشد:مهارت های ارتباطی با مشتریان2-3)ارتباطات2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات2-3-2)انواع ارتباطاتارتباطات کلامیارتباطات غیر کلامی2-3-3)مهارتهای ارتباطی2-3-4)ارتباطات سازمانی2-3-5)منحنی طول عمر رابطه2-3-6)زنجیره مدیریت روابط-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان2-5)پیشینه تحقیق :2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور :2-5-2)مقالات داخل کشور:2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشورمنابع وماخذالف) فارسیب) غیرفارسیپشتیبانی: 09392158693 (لطفا فقط عنوان فایل، نام خریدار و مشکل خود را پیامک و یا در تلگرام عنوان بفرمایید تا سوال و مشکل شما به متخصص مربوطه ارجاع شود).نحوه دانلود : بلافاصله پس از پرداخت آنلاین قادر به دانلود فایل خواهید بود و همچنین یک نسخه از “لینک دانلود” نیز برای شما ایمیل می شود.

برچسب ها:
دانلود ادبیات نظری و سوابق تحقیق مهارت های ارتباطی با مشتریان (فصل دوم) مباني نظري مقالاتِ تحقیقاتی برای مهارت های ارتباطی پيشينه تحقيق مهارت برقراری ارتباط پيشينه پژوهش مهارتهای ارتباط با دیگران فصل دوم پايان نامه ارشد مهارتهاي رفتاري و ارتباطي

مناسب جهت استفاده کلیه پژوهشگران رشته مدیریت و سایر رشته های مرتبط

دانلود ادبیات نظری و سوابق تحقیق مهارت های ارتباطی با مشتریان (فصل دوم) در 27 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

  • تحقیق دروغگویی و علل آن

    تحقیق دروغگویی و علل آن برچسب ها: ادبیات نظری دروغگویی و علل آنفصل دوم پایان نامه دروغگویی و علل آنتحقیق دروغگویی و علل آنمبانی نظری دروغگویی و علل آنچارچوب نظری دروغگویی و علل آن رفتن به سایت اصلی تحقیق دروغگویی…

  • چارچوب ادبيات نظري و پيشينه تحقيق تاب آوری

    چارچوب ادبيات نظري و پيشينه تحقيق تاب آوری دانلود چارچوب ادبيات نظري و پيشينه تحقيق تاب آوری دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل تاب آوری در این بخش از فصل دوم به بررسی تاب…

  • پیشینه تحقیق شبیه سازی، مفاهیم و تعاریف

    پیشینه تحقیق شبیه سازی، مفاهیم و تعاریف دانلود پیشینه تحقیق شبیه سازی، مفاهیم و تعاریف دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری شبیه سازی ، مفاهیم و تعاریف : 2 - 2 -…

  • پاورپوینت تأثير باقيمانده سموم دفع آفات نباتي وكودهاي شيميايي ، آنتي بيوتيكها و فلزات سنگين در ايمني

    پاورپوینت تأثير باقيمانده سموم دفع آفات نباتي وكودهاي شيميايي ، آنتي بيوتيكها و فلزات سنگين در ايمني برچسب ها: مهمترین عناصر و آلاينده هاي سمي برخی از راههاي ورود عناصر سمي به مواد غذايي فلزات سنگینهیدروکربن های آروماتیک چند حلقه…

  • ادبیات نظری و پیشینه تحقیق سياست های تقسيم سود ، دلايل و روشهای پرداخت سود سهام (فصل دوم)

    ادبیات نظری سياست های تقسيم سود,پیشینه تحقیق سياست های تقسيم سود,دلايل و,دلايل و روشهای پرداخت سود سهام,فصل دوم پایان نامه سياست های تقسيم سود,مبانی نظری سياست های تقسيم سود دانلود فایل اصلی ادبیات نظری و پیشینه تحقیق سياست های تقسيم…

  • مبانی نظری وپیشینه تحقیق حاکمیت شرکتی و خط مشی های تقسیم سود

    مبانی نظری وپیشینه تحقیق حاکمیت شرکتی و خط مشی های تقسیم سود دانلود مبانی نظری وپیشینه تحقیق حاکمیت شرکتی و خط مشی های تقسیم سود دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه…

  • مبانی نظری بازارهای مالی

    مبانی نظری بازارهای مالی دانلود مبانی نظری بازارهای مالی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل بازارهای مالی مفهوم بازارهای مالی 2 - 2 - 1 - 2 - تاریخچه بازارهای مالی 2 - 2…

  • مبانی نظری و پیشینه نقش شیب و پوشش گیاهی در سیل خیزی

    مبانی نظری و پیشینه نقش شیب و پوشش گیاهی در سیل خیزی دانلود مبانی نظری و پیشینه نقش شیب و پوشش گیاهی در سیل خیزی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل 2 - 1…

  • ادبیات نظری تحقیق انعقاد قرارداد ارفاقی، جايگاه فروش و تقسيم اموال تاجر در ختم ورشکستگي

    ادبیات نظری تحقیق انعقاد قرارداد ارفاقی، جايگاه فروش و تقسيم اموال تاجر در ختم ورشکستگي دانلود ادبیات نظری تحقیق انعقاد قرارداد ارفاقی، جايگاه فروش و تقسيم اموال تاجر در ختم ورشکستگي دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و…

  • بررسی پیش‏ بینی ترس از صمیمیت، براساس سبک‏های دلبستگی و سبک‏های پردازش هویت در دانشجویان

    بررسی پیش‏ بینی ترس از صمیمیت، براساس سبک‏های دلبستگی و سبک‏های پردازش هویت در دانشجویان برچسب ها: تحقیق ترس از صمیمیتتحقیق سبک های دلبستگیمقاله سبک‏های پردازش هویتبررسی پیش‏ بینی ترس از صمیمیت براساس سبک‏های دلبستگی و سبک‏های پردازش هویت در…

  • ادبیات نظری تحقیق مفاهیم و الگوهای سرمایه های فکری (فصل دوم پایان نامه)

    ابعاد سرمایه فکری,انواع سرمایه فکری,پاورپوینت سرمایه فکری,دانلود ادبیات نظری تحقیق مفاهیم و الگوهای سرمایه های فکری (فصل دوم پایان نامه),سرمایه فکری doc,سرمایه فکری pdf,سرمایه فکری چیست,سرمایه فکری در حسابداری,مقاله سرمایه فکری دانلود فایل اصلی ادبیات نظری تحقیق مفاهیم و الگوهای…

  • دانلود پاورپوینت با موضوع پرونده شکایت شرکتA&M Records علیه شرکت Napster

    دانلود پاورپوینت با موضوع پرونده شکایت شرکتA&M Records علیه شرکت Napster برچسب ها: پرونده شکایت شرکتA&M Records علیه شرکت Napster شرکت Napster (خوانده شده به دادگاه)نگاهی به پرونده شرکت Sony علیه شرکت یونیورسالنگاهی به پرونده شرکت Campbellعلیه گروه موسیقی roseرای…

  • پاورپوینت تهيه دارو با استفاده از زهر مار

    پاورپوینت تهيه دارو با استفاده از زهر مار برچسب ها: قیمت سم مارکاربرد زهر مار در صنعتفواید سم مارخریدار زهر مار در ایراندرباره ی سم مارهای سمی و استفاده های آنخرید زهر مار اوکراینخرید و فروش زهر مار اوکراینکاربرد زهر…

  • پاورپوینت برنامه ریزی و طراحی تمرین

    پاورپوینت برنامه ریزی و طراحی تمرین برچسب ها: برنامه ریزی و طراحی تمرین pdfپاورپوینت برنامه ریزی و طراحی تمرینکتاب طراحی تمرینجدول طراحی تمرین والیبالپاورپوینت طراحی تمرینجدول طراحی تمرین سالانهطراحی تمرین بدنسازیبرنامه تمرینی سالانه هندبال رفتن به سایت اصلی پاورپوینت برنامه…

  • تحقیق بررسی بازدارنده های رشد استدلال انتقادی از دیدگاه دبیران مقطع راهنمایی شهرستان شیراز

    استدلال انتقادی دانلود فایل اصلی تحقیق بررسی بازدارنده های رشد استدلال انتقادی از دیدگاه دبیران مقطع راهنمایی شهرستان شیراز از سایت دانلود فایل تحقیق بررسی بازدارنده های رشد استدلال انتقادی از دیدگاه دبیران مقطع راهنمایی شهرستان شیراز در حجم 129…

  • پاورپوینت فیزیک هسته ای 2

    پاورپوینت فیزیک هسته ای 2 دانلود پاورپوینت فیزیک هسته ای 2 دسته بندي : فیزیک جزئیات و دریافت گزارش فایل توضیحات:  فایل   پاورپوینت درس فیزیک هسته ای 2،در حجم 267 اسلاید قابل ویرایش. این یک درس تخصصی الزامی برای دانشجویان…

  • بررسی نقش امضای الکترونیکی در کاهش جرایم تجارت الکترونیک

    امضای الکترونیکی,امضای الکترونیکی چیست,امضای الکترونیکی در word,امضای دیجیتال pdf,بررسی امضای الکترونیکی در حقوق ایران,تجارت الکترونیک,رمزنگاری,قانون تجارت الکترونیک,ماهيت حقوقي امضاي الكترونيك در اسناد تجاري دانلود فایل اصلی بررسی نقش امضای الکترونیکی در کاهش جرایم تجارت الکترونیک از سایت دانلود فایل دانلود…

  • مطالعات و رساله معماري طراحی موزه فرهنگ ایرانی

    برنامه فیزیکی طراحی موزه فرهنگ ایرانی,پایان نامه معماري طراحی موزه فرهنگ ایرانی,رساله معماري طراحی موزه فرهنگ ایرانی,طراحی معماري موزه فرهنگ ایرانی,ظوابط و استانداردهای طراحی موزه فرهنگ ایرانی,مطالعات معماري طراحی موزه فرهنگ ایرانی دانلود فایل اصلی مطالعات و رساله معماري طراحی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعاریف و الگوهای هوش بازاریابی

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعاریف و الگوهای هوش بازاریابی دانلود چارچوب نظری و پیشینه پژوهش تعاریف و الگوهای هوش بازاریابی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل 5602 - 8 بازاریابی 5802 - 9…

  • پاورپوینت اشکال دارویی

    پاورپوینت اشکال دارویی برچسب ها: پاورپوینت اشکال داروییعوامل وابسته به بیمار اشکال دارويي جامد براي مصرف خوراکي رفتن به سایت اصلی پاورپوینت اشکال دارویی دسته بندي : داروسازی جزئیات و دریافت گزارش فایل مشخصات فایلعنوان: پاورپوینت اشکال داروییقالب بندی: پاورپوینتتعداد…

  • دانلود مبانی نظری تحقیق و پیشینه پژوهش دیدگاها و نظریات موانع خلاقیت (فصل 2)

    دانلود مبانی نظری تحقیق و پیشینه پژوهش مفاهیم وتعاریف سبک‌های دل‌بستگی (فصل 2),راه های ایجاد خلاقیت,مقاله موانع خلاقیت,موانع اجتماعی خلاقیت,موانع خلاقیت در سازمان,موانع خلاقیت در کارآفرینی,موانع محیطی خلاقیت دانلود فایل اصلی دانلود مبانی نظری تحقیق و پیشینه پژوهش دیدگاها و…

  • بررسی تشنه داري(گیاه گل میمونی (Scrophularia striata گیاهی معجزهآسا در آلامتو(ایلام)

    بررسی تشنه داري(گیاه گل میمونی (Scrophularia striata گیاهی معجزهآسا در آلامتو(ایلام),پروژه بررسی تشنه داري(گیاه گل میمونی (Scrophularia striata گیاهی معجزهآسا در آلامتو(ایلام),مقاله بررسی تشنه داري(گیاه گل میمونی (Scrophularia striata گیاهی معجزهآس دانلود فایل اصلی بررسی تشنه داري(گیاه گل میمونی (Scrophularia…

  • تحقیق بررسی مقایسه تاب‌آوری، بی‌ثباتی ازدواج و بهزیستی روان‌شناختی در مادران کودکان کم‌شنوا و عادی

    تحقیق بررسی مقایسه تاب‌آوری، بی‌ثباتی ازدواج و بهزیستی روان‌شناختی در مادران کودکان کم‌شنوا و عادی برچسب ها: پایان نامه بهزیستی روان‌شناختیپایان نامه تاب‌آوریتحقیق بی‌ثباتی ازدواجتحقیق کودکان کم‌شنواتحقیق بررسی مقایسه تاب‌آوری بی‌ثباتی ازدواج و بهزیستی روان‌شناختی در مادران کودکان کم‌شنوا و…

  • پیشینه و مبانی نظری نابهنجاري ها و اختلالات بد شكلي بدني (BDD)

    پیشینه و مبانی نظری نابهنجاري ها و اختلالات بد شكلي بدني (BDD) دانلود پیشینه و مبانی نظری نابهنجاري ها و اختلالات بد شكلي بدني (BDD) دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه…

  • پیشینه و مبانی نظری مدیریت استراتژيک منابع انسانی

    پیشینه و مبانی نظری مدیریت استراتژيک منابع انسانی دانلود پیشینه و مبانی نظری مدیریت استراتژيک منابع انسانی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مدیریت استراتژيک منابع انسانی مقدمه ما اغلب از نظر منابع نظير…

  • پیشینه و مبانی نظری فلسفه اخلاقی کارکنان

    پیشینه و مبانی نظری فلسفه اخلاقی کارکنان دانلود پیشینه و مبانی نظری فلسفه اخلاقی کارکنان دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل فلسفه اخلاقی کارکنان مقدمه اخلاق را مجموعه ای از صفات روحی و باطنی…

  • پاورپوینت ریاضی اول دبستان درس نهم

    پاورپوینت ریاضی اول دبستان درس نهم برچسب ها: پاورپوینت ریاضی اول دبستان درس نهم رفتن به سایت اصلی پاورپوینت ریاضی اول دبستان درس نهم دسته بندي : ریاضی جزئیات و دریافت گزارش فایل مشخصات فایلعنوان: پاورپوینت ریاضی اول دبستان درس…

  • پیشینه پژوهش ادراک دانش آموزان (فصل 2 پایان نامه)

    آموزان,ادراک,پایان,پژوهش,پیشینه,دانش,فصل,نامه) دانلود فایل اصلی پیشینه پژوهش ادراک دانش آموزان (فصل 2 پایان نامه) از سایت دانلود فایل دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق ادراک دانش آموزان (رفتار معلمان) (فصل دوم) در 60 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ،…

  • ادبیات نظری تحقیق زمان و مکان و هزینه تسلیم

    ادبیات نظری تحقیق زمان و مکان و هزینه تسلیم دانلود ادبیات نظری تحقیق زمان و مکان و هزینه تسلیم دسته بندي : عقیدتی سیاسی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبحث اول : زمان و مکان و هزینه تسلیم گفتار اول…

  • پیشینه و مبانی نظری تحقیق همگرایی و نظریات مربوط به آن

    پیشینه و مبانی نظری تحقیق همگرایی و نظریات مربوط به آن دانلود پیشینه و مبانی نظری تحقیق همگرایی و نظریات مربوط به آن دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مقدمه ............................................................................................................................................ 25 بخش اول…

  • پاورپوینت بررسی ارتباط یا عدم ارتباط هیدرولیکی حوضه آبگیر چشمه کارستی با منابع آب مجاور

    پاورپوینت بررسی ارتباط یا عدم ارتباط هیدرولیکی حوضه آبگیر چشمه کارستی با منابع آب مجاور برچسب ها: تقسیم بندی حوضه های آبریز کشورحوضه آبریز دریای خزرحوضه آبریز علوم هفتمتصویر حوضه آبریزرودخانه های شش حوضه آبریز اصلی ایرانحوضه آبریز دریاچه ارومیهحوضه…

  • پیشینه و مبانی نظری اثر نااطمینانی نرخ ارز واقعی بر صادرات غیر نفتی

    پیشینه و مبانی نظری اثر نااطمینانی نرخ ارز واقعی بر صادرات غیر نفتی دانلود پیشینه و مبانی نظری اثر نااطمینانی نرخ ارز واقعی بر صادرات غیر نفتی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل 2…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت کیفیت و کنترل کیفیت(فصل 2 )

    پیشینه نظری مدیریت کیفیت,پیشینه و مبانی نظری برنامه های بهبود مدیریت کیفیت,دانلود مبانی نظری کنترل کیفیت,مبانی نظری برنامه های مدیریت کیفیت جامع,مبانی نظری کنترل کیفیت,مبانی نظری مدیریت کیفیت دانلود فایل اصلی دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت کیفیت و…

  • ادبیات نظری و پیشینه تحقیق کشف امید ،امید و انواع آن (فصل دوم )

    ادبیات نظری و پیشینه تحقیق کشف امید,امید و انواع آن (فصل دوم پایان نامه),پیشینه تحقیق در پایان نامه دیدگاه های کشف امید,فصل دوم پایان نامه تعاریف کشف امید,مبانی نظری پایان نامه امید و انواع آن,نمونه فصل دوم پایان نامهدیدگاه های…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق قصه گویی (فصل دوم)

    پيشينه پژوهش قصه گویی برای کودکان,پيشينه تحقيق روش های قصه گویی برای کودکان,چارچوب نظري تاریخچه تعریف قصه گویی,دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق قصه گویی (فصل دوم),فصل دوم پايان نامه قصه گویی چیست,قصه گویی و انواع آن,مباني نظري تعریف قصه…