بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

برچسب ها:
پایان نامه بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریدانلود مقاله بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریمبانی نظری بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

دسته بندي : مدیریت

جزئیات و دریافت
گزارش فایل

تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریاز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در195صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.neginfile.ir@gmail.com                      
info@neginfile.ir===================================================================================قسمتهایی کوتاه از متنمقدمه نياز مردم به خدمات بانكي بيش از پيش در حال افزايش است. مردم انتظار خدمت بيشتر و سريعتر از بانك ها را دارند. حفظ مشتريان موجود و جذب مشتريان جديد، مستلزم برخورداري از مديريت كارا و مؤثر است (رنجبريان و غلامي كرين، 1385). در واقع امروزه صنعت بانكداري تنها درارايه خدمات پشت باجه خلاصه نمي شود، بلكه دامنه فعاليت آن در سطح فعاليت شركت هاي چند مليتي گسترده شده است. بانكها امروزه خود در سيستم مبادلات الكترونيكي به عنوان يكي از سرمايه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با ساير بانكها نقش اساسي در تأمين مالي و پولي و رفاه اقتصادي جامعه ايفا مي كنند. در يك جمله مي توان گفت كه امروزه صنعت بانكداري دامنه وسيعي از فعاليت هاي اقتصادي را شامل مي شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگوني در اين صنعت، بزرگترين بخش محرك اقتصادي جامعه فلج مي شود (گيلاني نيا و  موسويان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي(CRM)  ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.  CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان   بالقوه   موجب   افزایش  و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد.  بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد  تا به بررسی  تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد. بیان مسأله اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب  ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی  ، 2006: 364) با توجه به این مهم که امروزه براي رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادي، شركت ها و سازمان ها بايد به مشتري مداري اهميت ويژه اي داده و ارتباط خود را با خريداران كالا بيش از پيش افزايش دهند و در روندهاي کسب و کاري جديد، به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف شركت ها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي دانند موفقيت آن ها در راه رسيدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضايت مشتريان است و نمي توان گفت همه مشتريان به يک اندازه در موفقيت شركت نقش دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان كليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت(عباسي و تركمني،1389). نگوين  و همكاران (2007) گزارش کردند مديريت ارتباط با مشتري قادر است فاصله بين مشتريان و سازمان را كاهش دهد و با وفاداري مشتري، خدمت برتر، گرد آوري بهتر اطلاعات و آموزش سازماني، موجب موفقيت سازماني گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک  ، 1996)  و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر  و ماتیوز  ، 2001).  “آندرسون  و ناروس (1990 به نقل از رنجبريان و براري،  1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد  ( ون لاواردن  ، ون دير ويل ، بال  و ميلن ، 2003 ).هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نمايد و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نمايد (رنجبريان و براري، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان  به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا  اجرای  CRM  تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای  CRM تأثیر مستقیم  با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای  CRM  بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ  به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط  با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.اهمیت و ضرورت  انجام پژوهش ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎي رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ ،2002).مشتريان به خاطر ارتباط مستقيمي كه با اقدامات يك سازمان دارند، منبع ارزشمندي براي فرصت ها، تهديدات و سئوالات عملياتي مرتبط با صنعت مربوطه مي باشند (عباسي و تركمني ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮي، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ ،2002).مديريت كارآمد روابط مشتري يک چالش مهم در رقابت كسب و كار شده است. سازمان ها نياز به اطلاعاتي درباره اينكه مشتريانشان چه كساني هستند، انتظارات و نيازهاي آنها چيست و چگونه بايد نيازهاي آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپوركلانتري و طيبي طلوع،  1389).امروزه وجود رابطه قوي با مشتريان مهم ترين رمز موفقيت در هر کسب و کار است. از اين رو مفهوم مديريت ارتباط با مشتري که به معني تلاش سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش به مشتري است بسيار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهي  و اميري،1390). ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي روﻳﻜﺮدي در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزي ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎي ﻛﺎري ﻛﻪ ﺑﺮاي  ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو   و والتون  ، 2005: 959). نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به  ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي در ﺑﺴﻴﺎري از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎي ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).   توجه جدي به مشتريان، لازمه تداوم فعاليت در بازارهاي رقابتي امروزي است. از طريق جلب رضايت مشتريان، سازمانها مي توانند هزينه هاي توليديشان را کاسته و درآمدشان را نيز افزايش دهند. مديريت ارتباط با مشتري مي تواند به مديران و سازمانها در بر قراري يک ارتباط سازنده با مشتريان و همچنين حفظ آنها کمک نمايد. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداري ﻣﺸـﺘﺮي در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮي ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاري ﺑﺮاي اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوري ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ،  ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ اي ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداري در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎي اﻣﺮوزي ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮي ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روي ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدي اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسي و تركمني ،1389).بنابراين، تاثیر CRM  بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها،  می تواند منجر به  بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها  گردد،  و از آنجا که CRM جزء ضروريات سازمانهاي امروزي محسوب مي گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و  هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM  را بشناسند.

دسته بندی: مدیریت

تعداد مشاهده:
1025
مشاهده

کد فایل:11361
انتشار در:۱۳۹۶/۵/۱۵
حجم فایل ها:4841

اشتراک گذاری:

 قیمت:

23,500 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

 
پرداخت و دریافت فایل

برچسب ها:
پایان نامه بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریدانلود مقاله بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریمبانی نظری بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

  • دانلود پاورپوینت با موضوع انقلاب اسلامی

    دانلود پاورپوینت با موضوع انقلاب اسلامی برچسب ها: درباره انقلاب اسلامیدلایل وقوع انقلاب اسلامیانقلاب اسلامی ایران به زبان سادهانشا در مورد انقلاب اسلامی ایرانریشه های انقلاب اسلامی ایرانتحقیق در مورد درس انقلاب اسلامیانقلاب اسلامی ایران مقالهتحقیق در مورد انقلاب اسلامی…

  • بررسی و تدوین استراتژی جذب سرمایه در شهر بندرعباس با استفاده از تحلیل SWOT

    بررسی و تدوین استراتژی جذب سرمایه در شهر بندرعباس با استفاده از تحلیل SWOT,پروژه بررسی و تدوین استراتژی جذب سرمایه در شهر بندرعباس با استفاده از تحلیل SWOT,تحلیل SWOT,تدوین استراتژی,توسعه پایدار,سرمایه گذاری شهر بندرعباس,ماتریس,مدل دیوید دانلود فایل اصلی بررسی و…

  • کرسی چینی و شناژ

    کرسی چینی و شناژ دانلود کرسی چینی و شناژ دسته بندي : معماری جزئیات و دریافت گزارش فایل کرسی چینی و شناژ معرفی کرسی چینیمشخصات کرسی چینینقش کرسی چینیدتایل اجرایی کرسی چینیدیوار چینی زیر دیوار محوطهالزامات مربوط به کرسی چینیمعرفی…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری تاريخچه اينترنت در ايران

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری تاريخچه اينترنت در ايران دانلود پیشینه تحقیق و مبانی نظری تاريخچه اينترنت در ايران دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه تحقیق تاريخچه اينتر نت در ايران…

  • طرح توجیهی راه اندازی و احداث کارخانه ماشين سازي

    پروژه کارافرینی تاسیس شرکت ماشین سازی,توجیه فنی ماشین سازی,دانلود پروژه کارافرینی رایگان,دانلود طرح توجیهی رایگان ماشین سازی,طرح توجیهی راه اندازی و احداث کارخانه ماشين سازي,طرح کسب و کار ماشین سازی,طرح های توجیهی خودرو سازی دانلود فایل اصلی طرح توجیهی راه…

  • مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو)اختلالات افسردگی

    مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو)اختلالات افسردگی دانلود مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو)اختلالات افسردگی دسته بندي : عقیدتی سیاسی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری و پیشینه پژوهش در این فصل ، به مبانی نظری افسردگی…

  • پاورپوینت ارزيابي و مديريت مخاطرات رهاسازي محصولات دست ورزي شده ژنتيكي

    پاورپوینت ارزيابي و مديريت مخاطرات رهاسازي محصولات دست ورزي شده ژنتيكي برچسب ها: ارزيابي و مديريت مخاطرات رهاسازي محصولات دست ورزي شده ژنتيكيتنوع زيستيتهديدات در تنوع زيستي جهانياهميت تنوع زيستيدو روش تشخيص LMOs رفتن به سایت اصلی پاورپوینت ارزيابي و…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مفاهیم و تعاریف اعتیاد و سازگاری و ناسازگاری زناشویی (فصل 2)

    پيشينه پژوهش,پيشينه تحقيق,پيشينه نظري سازگاری,چارچوب نظري اعتیاد,دانلود مباني نظري مفاهیم اعتیاد,فصل دوم پايان نامه ارشد سازگاری و ناسازگاری زناشویی در اعتیاد,مباني نظري دیدگاه های اعتیاد,مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو) نظریه ها طلاق دانلود فایل اصلی مبانی نظری و…

  • پاورپوینت سروتین در انسان

    پاورپوینت سروتین در انسان برچسب ها: تست سروتونینقیمت قرص سروتونینسروتونین گیاهیعلت کمبود سروتونین در بدنعلت كم شدن سروتونين مغزداروهای گیاهی افزایش دهنده سروتونینخرید قرص سروتونینکمبود سروتونین چه عوارضی دارد رفتن به سایت اصلی پاورپوینت سروتین در انسان دسته بندي :…

  • ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تیپ شخصیتی و روان شناسي فردي (فصل دوم پایان نامه)

    پیشینه پژوهش تیپ شخصیتی و روان شناسي فردي,پیشینه تحقیق تیپ شخصیتی و روان شناسي فردي,چارچوب نظری تیپ شخصیتی و روان شناسي فردي,فصل دوم پایان نامه تیپ شخصیتی و روان شناسي فردي,مبانی نظری تیپ شخصیتی و روان شناسي فردي دانلود فایل…

  • پیشینه تحقیق سازمان امورمالیاتی

    پیشینه تحقیق سازمان امورمالیاتی دانلود پیشینه تحقیق سازمان امورمالیاتی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل سازمان امورمالیاتی • مالیاتهای مقطوع • تفکیک وظایف مالیاتی الف - تشخیص مالیاتی ب - خدمات مؤدیان ج -…

  • ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تجارت الکترونیک و خرید اینترنتی (فصل دوم)

    پيشينه پژوهش مدیریت روابط مشتری در بازار الکترونیک,پيشينه تحقيق مزایای خرید اینترنتی,چارچوب ن,دانلود ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تجارت الکترونیک و خرید اینترنتی (فصل دوم),فصل دوم پايان نامه ارشد بازاریابی اینترنتی,مباني نظري مراحل تجارت الکترونیک دانلود فایل اصلی ادبیات نظری…

  • کار تحقیقی حقوق -مسئولیت پزشکی

    کار تحقیقی حقوق -مسئولیت پزشکی برچسب ها: مسئولیت پزشکی کار تحقیقی 2حقوق کارشناسی رفتن به سایت اصلی کار تحقیقی حقوق -مسئولیت پزشکی دسته بندي : حقوق جزئیات و دریافت گزارش فایل مسؤولیت پزشکی، پاسخگو بودن پزشک در قبال خساراتی است…

  • پیشینه و مبانی نظری رنگ و تیپ شخصیتی

    پیشینه و مبانی نظری رنگ و تیپ شخصیتی دانلود پیشینه و مبانی نظری رنگ و تیپ شخصیتی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه تحقیق رنگ وتیپ شخصیتی فصل دوم : ادبيات…

  • پاورپوینت آشنایی با باستانشناسی

    پاورپوینت آشنایی با باستانشناسی دانلود پاورپوینت آشنایی با باستانشناسی دسته بندي : تاریخ و ادبیات جزئیات و دریافت گزارش فایل توضیحات: فایل پاورپوینت آشنایی با باستانشناسی. این فایل در ارتباط با باستانشناسی در جست و جوی میراث فرهنگی تهیه شده است…

  • فصل دوم مبانی نظری و ادبیات تحقیق مفاهیم و انواع محافظه کاری

    ادبیات نظری انواع محافظه کاری در حسابداری,پیشینه پژوهش محافظه کاری شرطی حسابداری و انعطاف پذیری مالی,پیشینه تحقیق مقاله تعریف و مفهوم محافظه کاری در حسابداری,مباني نظري حزب محافظه کار چیست,مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو)محافظه کاری در حسابداری دانلود…

  • جزوه گیاه شناسی تشریح اندامهای گیاهی 2

    برگ,دانه,ریشه,ساقه,میوه دانلود فایل اصلی جزوه گیاه شناسی تشریح اندامهای گیاهی 2 از سایت دانلود فایل جزوه گیاه شناسی تشریح اندامهای گیاهی(ریشه.ساقه.برگ.میوه.دانه) در حجم 20صفحه و در قالب word و قابل ویرایش و با موضوعات زیر: ريشه ها از لحاظ طرز…

  • پیشینه تحقیق تمرکز مالکیت

    پیشینه تحقیق تمرکز مالکیت دانلود پیشینه تحقیق تمرکز مالکیت دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل تمرکز مالکیت 2 - 4 - 1 اهمیت تمرکز مالکیت 2 - 4 - 2 تمرکز مالکیت و تأثیر…

  • معماری مجموعه گنجعلی‌خان كرمان

    معماری مجموعه گنجعلی‌خان كرمان دانلود معماری مجموعه گنجعلی‌خان كرمان دسته بندي : معماری جزئیات و دریافت گزارش فایل معماری مجموعه گنجعلی‌خان كرمان معرفی مجموعه گنجعلی خانمشخصات مجموعهموقعیت قرارگیری مکان های مجموعهحمام گنجعلی خانچهار سوقبازار گنجعلی خانمیدان گنجعلی خانمسجد گنجعلی خانضرابخانه…

  • پیشنه و ادبیات نظری افسردگی و افسردگی یک قطبی

    پیشنه و ادبیات نظری افسردگی و افسردگی یک قطبی دانلود پیشنه و ادبیات نظری افسردگی و افسردگی یک قطبی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل فصل دوم ( مبناي نظري ) 1 - تعريف…

  • پاورپوینت شبکه های اجتماعی

    پاورپوینت شبکه های اجتماعی برچسب ها: تعریف شبکه های اجتماعیتاریخچه شبکه های اجتماعیشبکه های اجتماعی موبایلشبکه های اجتماعی در ایرانانواع شبکه های اجتماعی مجازیشبکه های اجتماعی جدیدانواع شبکه های اجتماعی در اینترنتمقاله شبکه های اجتماعی رفتن به سایت اصلی پاورپوینت…

  • دانلود گزارش کاراموزي آماده بررسي رشته معماري،بررسي و كابرد چوب

    دانلود گزارش کاراموزي آماده بررسي رشته معماري،بررسي و كابرد چوب برچسب ها: گزارش کاراموزي كابرد چوب در معماري کاراموزي كابرد چوب در معماري کارورزي كابرد چوب در معماري دانلود گزارش کارآموزي كابرد چوب در معماري كابرد چوب در معماري كابرد…

  • فیلم آموزش کامل درس ششم عربی پایه نهم - تغییر الحیاةِ: تغییر زندگی

    جزوه عربی کنکور,جزوه کامل عربی نهم,جزوه کامل عربی یازدهم دبیرستان,عربی دوم دبیرستان برای کنکور,فیلم آموزشی عربی نهم,قواعد عربی 2 برای کنکور دانلود فایل اصلی فیلم آموزش کامل درس ششم عربی پایه نهم - تغییر الحیاةِ: تغییر زندگی از سایت دانلود…

  • فایل پاورپوینت معرفی و آشنایی با انواع عایق های صوتی(عناصر و جزئیات 2)

    فایل پاورپوینت معرفی و آشنایی با انواع عایق های صوتی(عناصر و جزئیات 2) برچسب ها: دانلود پاورپوینت عایق های صوتیپروژه درس عناصر و جزئیات 2عایق بندی کف و دیوارهاعایق بندی پنجرهانواع عایق صوتیپاورپوینت عایق صوتیدانلود پاورپوینت معماریعایق های صوتیدانلود انواع…

  • پاورپوینت بررسی تناسبات طلایی و کاربرد آن

    پاورپوینت بررسی تناسبات طلایی و کاربرد آن برچسب ها: دانلود پاورپوینت بررسی تناسبات طلایی و کاربرد آنبررسی تناسبات طلایی و کاربرد آنتناسبات طلایی پاورپوینت تناسبات طلایی در معماریاهراممستطیل طلایی ویژهتوالی فیبوناچیپاورپوینت بررسی تناسبات طلایی و کاربردنسبت طلایی برای طراحانعدد طلائی…

  • پیشینه و مبانی نظری یادگیری خواندو ونوشتن دانش آموزان

    پیشینه و مبانی نظری یادگیری خواندو ونوشتن دانش آموزان دانلود پیشینه و مبانی نظری یادگیری خواندو ونوشتن دانش آموزان دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه تحقیق یادگیری خواندو ونوشتن دانش آموزان…

  • پاورپوینت لوله کشی ساختمان

    پاورپوینت لوله کشی ساختمان برچسب ها: دانلود پاورپوینت لوله کشی ساختمانلوله کشی ساختمانتاسیسات لوله کشی ساختمانلوله کشیلوله‌کشی سرد و گرم در تاسیسات ساختمانیپاورپوینت لوله کشی ساختمانکاربرد انواع لوله ها در صنعت تاسیساتاصول لوله کشیپاورپوینت اصول لوله کشی ساختمان رفتن به…

  • دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش ویژگی شخصیت فردی (فصل دوم پایان نامه روانشناسی)

    ادبيات نظري پايان نامه روانشناسي,چارچوب ادبيات نظ,چارچوب نظري روانشناسي,دانلود مباني نظري روانشناسي,دانلود مبانی نظری و پیشینه پژوهش ویژگی شخصیت فردی,فصل دوم پایان نامه روانشناسی,مباني نظري و پيشينه پژوهش شخصیت فرد,مباني نظري ویژگی شخصیت فردی دانلود فایل اصلی دانلود مبانی نظری…

  • چگونگی بازاریابی صادرات

    بازاریابی صادرات دانلود فایل اصلی چگونگی بازاریابی صادرات از سایت دانلود فایل تحقیق چگونگی بازاریابی صادرات در حجم 37 صفحه و در قالب word و قابل ویرایش و با فهرست موضوعات زیر:فهرستچکیدهفصل اولمقدمهتعریف صادراتشرایط صادراتشناخت بازارحرفه ای های بازار پنج…

  • بررسی سیستم تولید ناب گامی به سوي تولید سبز

    بررسی سیستم تولید ناب گامی به سوي تولید سبز,تولید سبز,تولید ناب,محیط زیست دانلود فایل اصلی بررسی سیستم تولید ناب گامی به سوي تولید سبز از سایت دانلود فایل دانلود مقاله با موضوع بررسی سیستم تولید ناب گامی به سوي تولید…

  • پیشینه ومبانی نظری سیستم های مغزی رفتاری

    پیشینه ومبانی نظری سیستم های مغزی رفتاری دانلود پیشینه ومبانی نظری سیستم های مغزی رفتاری دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل به نام خدا فصل دوم پایان نامه روانشناسی درباره سیستم های مغزی رفتاری…

  • فایل پاورپوینت طرح شهرسازی 5(آماده سازی زمین بایر،تقسیمات کالبدی و...)

    فایل پاورپوینت طرح شهرسازی 5(آماده سازی زمین بایر،تقسیمات کالبدی و...) برچسب ها: دانلود پاورپوینت طرح شهرسازی 5طرح شهرسازی 5آماده سازی زمین بایر تقسیمات کالبدیپروژه طرح شهرسازی 5پاورپوینت آماده سازی و تفکیک زمینپاورپوینت طرح شهرسازی 5 رفتن به سایت اصلی فایل…

  • پرسشنامه استاندارد دینداری

    پرسشنامه استاندارد دینداری دانلود پرسشنامه استاندارد دینداری دسته بندي : عقیدتی سیاسی جزئیات و دریافت گزارش فایل پرسشنامه استاندارد دینداری پرسشنامه استاندارد دینداری به منظور سنجش ميزان دينداري فرد مسلمان و بر اساس هنجار جامعه ي ايراني ساخته شده است…

  • پاورپوینت زبان برنامه نویسی جاوا

    پاورپوینت زبان برنامه نویسی جاوا دانلود پاورپوینت زبان برنامه نویسی جاوا دسته بندي : کامپیوتر و IT جزئیات و دریافت گزارش فایل توضیحات: فایل پاورپوینت زبان برنامه نویسی جاوا ، در حجم 19 اسلاید قابل ویرایش. بخشی از متن: تاریخچه…

  • پاورپوینت اخلاق در معاشرت

    پاورپوینت اخلاق در معاشرت برچسب ها: تحقیق اخلاق معاشرتاخلاق معاشرت pdfاخلاق معاشرت در اسلامدانلود رایگان کتاب اخلاق معاشرت جواد محدثیخلاصه کتاب اخلاق معاشرتانواع معاشرت رفتن به سایت اصلی پاورپوینت اخلاق در معاشرت دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات…