بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

برچسب ها:
پایان نامه بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریدانلود مقاله بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریمبانی نظری بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

دسته بندي : مدیریت

جزئیات و دریافت
گزارش فایل

تحقیق حاضر با عنوان بررسی تاثیر  CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریاز سری تحقیق های رشته مدیریت
میباشد. این تحقیق در195صفحه با فرمت Word
(قابل ویرایش) در مقطع کارشناسی ارشد نگارش شده است و همچنین این تحقیق آماده چاپ و پرینت جهت
استفاده دانشجویان می باشد.===================================================================================تمامی
فایل های سیستم، توسط کاربران آن آپلود می شود. اگر در فایلی تخلفی مشاهده
کردید و یا مالک پروژه ای بودید که از وجود آن در سایت رضایت نداشتید با
ما تماس بگیرید، در اسرع وقت به گزارش شما رسیدگی می شود.neginfile.ir@gmail.com                      
info@neginfile.ir===================================================================================قسمتهایی کوتاه از متنمقدمه نياز مردم به خدمات بانكي بيش از پيش در حال افزايش است. مردم انتظار خدمت بيشتر و سريعتر از بانك ها را دارند. حفظ مشتريان موجود و جذب مشتريان جديد، مستلزم برخورداري از مديريت كارا و مؤثر است (رنجبريان و غلامي كرين، 1385). در واقع امروزه صنعت بانكداري تنها درارايه خدمات پشت باجه خلاصه نمي شود، بلكه دامنه فعاليت آن در سطح فعاليت شركت هاي چند مليتي گسترده شده است. بانكها امروزه خود در سيستم مبادلات الكترونيكي به عنوان يكي از سرمايه گذاران عمده در بازار مبادلات وارد شده و در رقابت با ساير بانكها نقش اساسي در تأمين مالي و پولي و رفاه اقتصادي جامعه ايفا مي كنند. در يك جمله مي توان گفت كه امروزه صنعت بانكداري دامنه وسيعي از فعاليت هاي اقتصادي را شامل مي شود و بدون آن و بدون تحول و دگرگوني در اين صنعت، بزرگترين بخش محرك اقتصادي جامعه فلج مي شود (گيلاني نيا و  موسويان، 1389). ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺑﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎن و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﻮﺟﺒﺎت رﺳﯿﺪن ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزد . در اﯾﻦ راﺳﺘﺎ روﯾﮑﺮد ﻫﺎي ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي(CRM)  ﭘﺎ ﺑﻪ ﻋﺮﺻﻪ ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﻧﺪ. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود.  CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان   بالقوه   موجب   افزایش  و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد.  بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود می‌دهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .این پژوهشی قصد دارد  تا به بررسی  تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری بپردازد. بیان مسأله اﻣﺮﻭﺯﻩ ﺑﻪ ﺩﻟﻴﻞ ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﻫﺎﻯ ﻓﻨﺎﻭﺭﻯ ﻭ ﺍﺻﻼﺡ ﺭﻭﻳﻜﺮﺩﻫﺎﻯ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻭ ﻭﺟﻮﺩ ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎﻯ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ، ﺑﺎﺯﺍﺭﻫﺎ ﺩﺍﺭﺍﻯ ﻣﺎﺯﺍﺩ ﻋﺮﺿﻪ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻭ ﺑﺎﻋﺚ شدﻩ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺣﺎﻛﻢ ﻭﺍﻗﻌﻰ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻣﻄﺮﺡ ﺑﺎﺷﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮﺍﻳﻦ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ ﺩﺭاﻳﻦ ﻭﺿﻌﻴﺖ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻯ ﻣﺒﺘﻨﻰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺪﺍﺭﻯ، ﺍﺯ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺤﺼﻮلات ﺑﻪ ﺳﻤﺖ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺣﺮﻛﺖ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ ﻭ ﺑﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺭﻓﺘﺎﺭ ﺁﻧﻬﺎ، ﺑﻴﺸﺘﺮﻳﻦ ﺑﺎﺯﺩﻫﻰ ﺭﺍ ﺑﺮﺍﻯ ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﺧﻮﺩ ﻓﺮﺍﻫﻢ ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺍﻧﺘﻘﺎﻝ ﻗﺪﺭﺕ ﺍﺯ ﻓﺮﻭﺷﻨﺪﻩ ﺑﻪ ﺧﺮﻳﺪﺍﺭ، ﺳﺎﺯﻣﺎﻥ ﻫﺎ ﺩﺭﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﻧﺪ ﻛﻪ ﺭﻗﺎﺑﺖ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻﺕ ﺍﺭﺯﺍﻧﺘﺮ، ﺑﻬﺘﺮ ﻳﺎ ﻣﻘﺎﻭﻣﺘﺮ ﺍﻣﻜﺎﻥ ﭘﺬﻳﺮ ﻧﻴﺴﺖ ﻭ ﻣﺰﻳﺖ ﺭﻗﺎﺑﺘﻰ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺎ ﺗﻜﻴﻪ ﺑﺮ ﺗﻨﻮﻉ ﻣﺤﺼﻮﻟﻰ ﺗﺤﻘﻖ ﻧﻤﻰ ﻳﺎﺑﺪ، ﺑﻠﻜﻪ ﺍﻳﻦ ﺍﻣﺮ ﺑﺎ ﻛﻤﻚ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﻣﺤﻘﻖ ﺧﻮﺍﻫﺪ ﺷﺪ. ﺩﺭ ﺳﺎﻝ ﻫﺎﻱ ﺍﺧﻴﺮﺍﻧﺘﻈﺎﺭﺍﺕ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺍﻓﺰﺍﻳﺶ ﻳﺎﻓﺘﻪ ﺍﺳﺖ ﻛﻪ ﺧﻮﺩ ﻋﺎﻣﻠﻰ ﺑﺮﺍﻯ ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺍﺭﺗﺒﺎﻁ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎﻥ ﺑﻪ ﻳﻚ ﺿﺮﻭﺭﺕ ﺩﺭ ﻣﺤﻴﻂ ﺗﺠﺎﺭﻯ ﻣﺸﺘﺮﻯ ﻣﺤﻮﺭ ﺍﻣﺮﻭﺯ ﺍﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺗﺸﺨﻴﺺ داده اﻧﺪ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻬﻢﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ آﻧﻬﺎ ﻣﺤﺴﻮب  ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ، ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻪﻋﻨﻮان ﺗﻌﺎﻣﻼﺗﻲ ﺳﻮدﻣﻨﺪ ﻣﻲﻧﮕﺮﻧﺪ ﻛﻪ این مهم ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﺤﻴﺢ ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ ( پلکویاناکی  ، 2006: 364) با توجه به این مهم که امروزه براي رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادي، شركت ها و سازمان ها بايد به مشتري مداري اهميت ويژه اي داده و ارتباط خود را با خريداران كالا بيش از پيش افزايش دهند و در روندهاي کسب و کاري جديد، به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف شركت ها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي دانند موفقيت آن ها در راه رسيدن به اهداف کلان بنگاه، در گرو جلب رضايت مشتريان است و نمي توان گفت همه مشتريان به يک اندازه در موفقيت شركت نقش دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان كليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت(عباسي و تركمني،1389). نگوين  و همكاران (2007) گزارش کردند مديريت ارتباط با مشتري قادر است فاصله بين مشتريان و سازمان را كاهش دهد و با وفاداري مشتري، خدمت برتر، گرد آوري بهتر اطلاعات و آموزش سازماني، موجب موفقيت سازماني گردد. تحقیقات نشان داده است رضایت بیشتر مشتریان تعهد بیشتر ، حفظ مشتری (فردریک  ، 1996)  و وفاداری بیشتر در آنان را سبب خواهد شد( پارکر  و ماتیوز  ، 2001).  “آندرسون  و ناروس (1990 به نقل از رنجبريان و براري،  1388) نیز گزارش کردند ارتباطات بین سازمان و مشتریان یکی از اصول بازاریابی است و این مهم می تواند تضمین کننده موفقیت یک سازمان نسبت به سایر رقبا باشد. همچنین از سوی دیگر عدم اعتماد مشتریان به یک سازمان سبب نارضایتی آنها خواهد شد  ( ون لاواردن  ، ون دير ويل ، بال  و ميلن ، 2003 ).هر سازمان یا شرکت می بایست جهت جلب اعتماد مشتری به تعهدات خود عمل نمايد و در زمان مقرر به آنچه متعهد شده است عمل نمايد (رنجبريان و براري، 1388) و نیز به توصیه ها و پیشنهادات سازنده مشتریان توجه ویژه ای داشته باشد تا سبب تعلق بیشتر آنان  به سازمان گردد که این مهم می تواند زمینه ساز رضایت آنها را فراهم آورد. با این تفاسیر تاکنون تأثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری مورد مطالعه قرار نگرفته است و این پژوهش درصدد است به این مهم بپردازد و پاسخگوی سئوالات ذیل باشد که آیا  اجرای  CRM  تأثیر مستقیم با ویژگیهای خدمات بر اساس مشتری دارد؟ آیا اجرای  CRM تأثیر مستقیم  با کیفیت و پیامدهای ارتباط مشتری با بانک دارد؟ و آیا اجرای  CRM  بطور غیر مستقیم بر کیفیت ارتباط و پیامدهای ویژگی خدمات بر اساس مشتری اثر گذار است؟ پاسخ  به این سئوالات می تواند اثر CRM بر روی کیفیت ارتباط  با مشتری را بررسی نماید و با مشخص شدن آن هر سازمانی می تواند نقاط ضعف و قوت خود را در این زمینه شناسایی نماید و با تقویت نقاط قوت و کاهش نقاط ضعف در بازار رقابت بتواند گوی سبقت را از رقیبان برباید.اهمیت و ضرورت  انجام پژوهش ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﻬﺘﺮﻳﻦ دارایی ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﺗﻌﺪاد رو ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ، اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺤﻮر ﺷﺪن را در دﻧﻴﺎي رﻗﺎﺑﺘﻲ اﻣﺮوز ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ. ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﺎﻳﺪ داﻧﺎﻳﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﻣﺤﺼﻮﻻت و ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ ﺻﻮرت درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ (وﻇﺎﻳﻒ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺳﺎزﻣﺎن) و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺑﻴﺮوﻧﻲ (ﻧﻘﺎط ﺗﻤﺎس ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن) اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ، ﻣﺪﻳﺮان ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻤﺖ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﻓﺘﻦ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ عوامل ﻣﻬﻢ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ CRM ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺧﻮد ﻛﺸﻴﺪه ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ(گرینبرگ ،2002).مشتريان به خاطر ارتباط مستقيمي كه با اقدامات يك سازمان دارند، منبع ارزشمندي براي فرصت ها، تهديدات و سئوالات عملياتي مرتبط با صنعت مربوطه مي باشند (عباسي و تركمني ،1389). ﭘﮋوﻫﺶﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﻛﻪ ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ﺣﻔﻆ ﻣﺸﺘﺮي، ﻧﻮد و ﭘﻨﺞ درﺻﺪ اﻓﺰاﻳﺶ در ارزش ﺑﺮاي ﺳﺎزﻣﺎن را در ﺑﺮﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ(گرینبرگ ،2002).مديريت كارآمد روابط مشتري يک چالش مهم در رقابت كسب و كار شده است. سازمان ها نياز به اطلاعاتي درباره اينكه مشتريانشان چه كساني هستند، انتظارات و نيازهاي آنها چيست و چگونه بايد نيازهاي آنها را بر طرف کرد، دارند (طاهرپوركلانتري و طيبي طلوع،  1389).امروزه وجود رابطه قوي با مشتريان مهم ترين رمز موفقيت در هر کسب و کار است. از اين رو مفهوم مديريت ارتباط با مشتري که به معني تلاش سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش به مشتري است بسيار مورد توجه قرار گرفته است (سالارزهي  و اميري،1390). ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي روﻳﻜﺮدي در ﺳﻄﺢ ﻛﻞ ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ، ﻧﻪ ﻓﻘﻂ در ﺑﺪﺳﺖ آوردن آﮔﺎﻫﻲ درﺑﺎره ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺑﻠﻜﻪ در ﺑﻬﺒﻮد ﺑﺨﺸﻴﺪن و ﺧﻮدﻛﺎرﺳﺎزي ﻓﺮآﻳﻨﺪﻫﺎي ﻛﺎري ﻛﻪ ﺑﺮاي  ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن، ﺗﺄﻣﻴﻦﻛﻨﻨﺪﮔﺎن و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن ارزش آﻓﺮﻳﻨﻲ ﻣﻲﻛﻨﺪ ( زو   و والتون  ، 2005: 959). نتایج پژوهشها ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ توجه به  ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي در ﺑﺴﻴﺎري از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻮﺟﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺗﻮان رﻗﺎﺑﺘﻲ، اﻓﺰاﻳﺶ درآﻣﺪ و ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎي ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﺎرا و ﻣﺆﺛﺮ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اﻓﺰاﻳﺶ رﺿﺎﻳﺖ و وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻣﻲﮔﺮدد( امیری، 1388: 44).   توجه جدي به مشتريان، لازمه تداوم فعاليت در بازارهاي رقابتي امروزي است. از طريق جلب رضايت مشتريان، سازمانها مي توانند هزينه هاي توليديشان را کاسته و درآمدشان را نيز افزايش دهند. مديريت ارتباط با مشتري مي تواند به مديران و سازمانها در بر قراري يک ارتباط سازنده با مشتريان و همچنين حفظ آنها کمک نمايد. ﺑﺎ ﻋﻨﺎﯾﺖ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ و ﺗأﺛﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ و وﻓﺎداري ﻣﺸـﺘﺮي در ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻧﻤﻮدن ﺳﻬﻢ ﺑﺎزار، ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮي ﺑﻪ ﻋﻨﻮان اﺑﺰاري ﺑﺮاي اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮدآوري ﺧﻮد ﻣﯽﻧﮕﺮﻧﺪ. اﻣﺮوزه ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺗﻨﻬﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ، تأمین و ﻓﺮوش ﺻﺮف ﻧﯿﺴـﺖ،  ﺑﻠﮑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﻣﺪاوم و ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓـﺮوش ﺑـﻪ ﻫﻤـﺮاه راﺑﻄـﻪ اي ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﻧﯿـﺰ اﺿـﺎﻓﻪ ﺷـﺪه اﺳـﺖ. اﯾﺠـﺎد وﻓـﺎداري در ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻔﻬﻮﻣﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺴﺐ و ﮐﺎرﻫﺎي اﻣﺮوزي ﺑﻪ ﻟﺤـﺎظ اﯾﻦ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﻣؤﻟﻔﻪ اﺻﻠﯽ ﻣوﻓﻘﯿﺖ ﺷﺮﮐﺖ ﻫـﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ درآﻣﺪه اﻧﺪ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮي ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ. ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﭘﯿﺸﺮﻓﺖ ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژي و اﻓﺰاﯾﺶ رﻗﺎﺑﺖ، ﻣﻬﻤﺘـﺮﯾﻦ ﭼﺎﻟﺶ ﭘﯿﺶ روي ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎن اﻗﺘﺼﺎدي اﻓﺰاﯾﺶ ﺳﻮد ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در ﺷﺮاﯾﻂ دﺷـﻮار رﻗﺎﺑـﺖ، ارﺗﺒـﺎط ﺑـﻪ ﻫﻨﮕـﺎم و ﺳـﺎزﻣﺎن ﯾﺎﻓﺘـﻪ ﺑـﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﻣﻨﺎﺳﺒﺘﺮﯾﻦ راه اﻓﺰاﯾﺶ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي، اﻓﺰاﯾﺶ ﻓﺮوش و در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﮐﺎﻫﺶ ﻫﺰﯾﻨﻪﻫﺎﺳﺖ(عباسي و تركمني ،1389).بنابراين، تاثیر CRM  بر کیفیت ارتباط با مشتری در سازمانها،  می تواند منجر به  بهره گیری درست و کارآمد از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شناسایی نقاط قوت و نقاط ضعف CRM درسازمانها  گردد،  و از آنجا که CRM جزء ضروريات سازمانهاي امروزي محسوب مي گردد پرداختن به پژوهشهای اینچنین بسیار حایز اهمیت است چرا که هم سازمان ها را با نقاط ضعف و هم با نقاط قوت خود در زمینه CRM آشنا می سازد و  هم سازمانها می توانند با یافته های پژوهشهای اینچنین در صدد کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت خود گام بردارند و متغیرهای اساسی و تاثیر گذار بر CRM  را بشناسند.

دسته بندی: مدیریت

تعداد مشاهده:
1025
مشاهده

کد فایل:11361
انتشار در:۱۳۹۶/۵/۱۵
حجم فایل ها:4841

اشتراک گذاری:

 قیمت:

23,500 تومان

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.

 
پرداخت و دریافت فایل

برچسب ها:
پایان نامه بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریدانلود مقاله بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتریمبانی نظری بررسی تاثیر CRM بر کیفیت ارتباط با مشتری

  • تحقیق استرس

    استرس دانلود فایل اصلی تحقیق استرس از سایت دانلود فایل تحقیق استرس در حجم 47 صفحه و در قالب word , و قابل ویرایش و با فهرست زیر: فهرست مطالب :مقدمه                                           1 تعریف استرس  2 چند نکته…

  • دانلود طرح توجیهی تولید انواع محافظ های الکتریکی

    پروژه کارآفرینی تولید انواع محافظ های الکتریکی,توجیه فنی تولید قطعات برقی,توجیه مالی قطعات برقی,طرح ایجاد کارخانه محافظ برقی,طرح توجیهی محافظ وسایل برقی,طرح کسب و کار ایجاد شرکت قطعات برقی,کارآفرینی تولید خازن برقی دانلود فایل اصلی دانلود طرح توجیهی تولید انواع…

  • پیشینه و مبانی نظری ساختار سرمایه و نقد شوندگی سهام

    پیشینه و مبانی نظری ساختار سرمایه و نقد شوندگی سهام دانلود پیشینه و مبانی نظری ساختار سرمایه و نقد شوندگی سهام دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه تحقیق ساختار سرمایه ونقد…

  • پاورپوینت تلرانس و ابعاد ژئومتریکال

    پاورپوینت تلرانس و ابعاد ژئومتریکال برچسب ها: پاورپوینت تلرانس و ابعاد ژئومتریکالاستاندارد چيستجدول كنترلي مشخصه جداول كنترلي تركيبي مشخصه رفتن به سایت اصلی پاورپوینت تلرانس و ابعاد ژئومتریکال دسته بندي : صنایع جزئیات و دریافت گزارش فایل مشخصات فایلعنوان: پاورپوینت…

  • پاورپوینت بیماریهای مزمن و کودک بیمار

    پاورپوینت بیماریهای مزمن و کودک بیمار دانلود پاورپوینت بیماریهای مزمن و کودک بیمار دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل بیماریهای مزمن و کودک بیمار اهداف رفتاری (ویژه )دانشجو در پایان این جلسه درس قادر…

  • فایل تحقیق آشنایی با ASP

    فایل تحقیق آشنایی با ASP دانلود فایل تحقیق آشنایی با ASP دسته بندي : کامپیوتر و IT جزئیات و دریافت گزارش فایل توضیحات: فایل ورد تحقیق آشنایی با ASP ، در حجم 27 صفحه آماده پرینت جهت استفاده دانشجویان رشته…

  • تحقیق فناوری نانو

    تحقیق فناوری نانو برچسب ها: ارتباط نانو تکنولوژی با مهندسی کشاورزی و سیستم های غذاییاصول پایه نانو تکنولوژیانقلاب نانوتاریخچه نانو در جهانتاریخچه نانو و مکاترونیک رفتن به سایت اصلی تحقیق فناوری نانو دسته بندي : صنایع جزئیات و دریافت گزارش…

  • پاورپوینت اختلالات هیپر تانسیو حاملگی

    پاورپوینت اختلالات هیپر تانسیو حاملگی برچسب ها: پاورپوینت اختلالات هیپر تانسیو حاملگیاختلالات هیپر تانسیو حاملگیتقسیم بندی اختلالات هیپرتانسیو حاملگیتشخیص اختلالات هیپرتانسیمفهوم هیپرتانسیون دلتامعیارهای تشخیصی هیپرتانسیون مرتبط با حاملگیپره اکلامپسی افزوده شده بر هیپرتانسیون مزمنعوا رفتن به سایت اصلی پاورپوینت اختلالات…

  • تحقیق دراز و نشست

    تحقیق دراز و نشست دانلود تحقیق دراز و نشست دسته بندي : تربیت بدنی جزئیات و دریافت گزارش فایل بخشی از متن فایل: دراز و نشست سبب بهبود عملکرد فرد در فعالیت‌های روزمره و ورزشی می‌شود. همچنین به‌صورت غیرمستقیم به…

  • پاورپوینت تصفيه پيشرفته فاضلاب(حذف فسفر)

    پاورپوینت تصفيه پيشرفته فاضلاب(حذف فسفر) برچسب ها: پاورپوینت تصفيه پيشرفته فاضلاب(حذف فسفر)منابع ورود فسفر به فاضلاب استراتژي انتخاب سيستم مناسب در حذف فسفر توصيف استراتژي مهمترین فاکتور ها در انتخاب سیستم مناسب حذفداده های مربوط به پایش و اطلاعات مورد…

  • مجموعه تم پاورپوینت برای رشته حقوق

    مجموعه تم پاورپوینت برای رشته حقوق دانلود مجموعه تم پاورپوینت برای رشته حقوق دسته بندي : حقوق جزئیات و دریافت گزارش فایل دانلود مجموعه 4 قالب یا تم پاورپوینت آماده برای رشته حقوق قالب های پاورپوینت جهت استفاده در جلسات…

  • پاورپوینت ووشرری بانکروفتی

    پاورپوینت ووشرری بانکروفتی برچسب ها: ووشریا بانکروفتیبروگیا مالاییفیلاریازیس و الفانتیازیسمیکروفیلر چیستمیکروفیلر ووشریا بانکروفتیووشریا بانکروفتی چرخهدیکتیوکولوس فیلاریاکرم رشته ای رفتن به سایت اصلی پاورپوینت ووشرری بانکروفتی دسته بندي : بهداشت عمومی جزئیات و دریافت گزارش فایل توضیحات:دانلود پاورپوینت با موضوع ووشرری…

  • پاورپوینت مدیریت و کنترل پروژه

    پاورپوینت مدیریت و کنترل پروژه دانلود پاورپوینت مدیریت و کنترل پروژه دسته بندي : مدیریت جزئیات و دریافت گزارش فایل توضیحات:  فایل پاورپوینت مدیریت و کنترل پروژه ،کاربرد روش های  CPM&PERT&GERT ،در حجم 37 اسلاید قابل ویرایش. بخشی از متن:…

  • مبانی نظری آلکسی تایمیا و تیپ های شخصیتی فصل دوم

    آلکسی,تایمیا,تیپ,دوم,شخصیتی,فصل,مبانی,نظری,های دانلود فایل اصلی مبانی نظری آلکسی تایمیا و تیپ های شخصیتی فصل دوم از سایت دانلود فایل دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق آلکسی تایمیا و تیپ های شخصیتی (فصل دوم) در 63 صفحه در قالب word , قابل…

  • دانلود پاورپوینت کتاب تاریخ تحول دولت در اسلام دکتر ابراهیم برزگر

    پاورپوینت تاریخ تحول دولت در اسلام,تاریخ تحول دولت در اسلام,تاریخ تحول دولت در اسلام فیرحی,تاریخ تحول دولت در اسلام و ایران,جزوه تاریخ تحول,جزوه تاریخ تحول دولت در اسلام,خلاصه کتاب تاریخ تحول دولت در اسلام,دانلود کتاب تاریخ تحول دولت در اسلام…

  • موانع و راهکارهای حسابداری دولتی

    پایان نامه موانع و راهکارهای حسابداری دولتی,پروژه موانع و راهکارهای حسابداری دولتی,حسابداری دولتی,مقاله موانع و راهکارهای حسابداری دولتی دانلود فایل اصلی موانع و راهکارهای حسابداری دولتی از سایت دانلود فایل تحقیق موانع و راهکارهای حسابداری دولتی در حجم 122 صفحه…

  • پیشینه و مبانی نظری مفهوم هویت و هویت یابی

    پیشینه و مبانی نظری مفهوم هویت و هویت یابی دانلود پیشینه و مبانی نظری مفهوم هویت و هویت یابی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل تعریف و مفهوم هویت موضوع هویت و هویت یابی…

  • مبانی نظری و پیشینه آسیب پذيري مساكن شهري در برابر زلزله

    مبانی نظری و پیشینه آسیب پذيري مساكن شهري در برابر زلزله دانلود مبانی نظری و پیشینه آسیب پذيري مساكن شهري در برابر زلزله دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل 2 - 1 . شهرها…

  • آشنایی با نرم افزار داده کاوی Weka

    آشنایی با نرم افزار داده کاوی Weka دانلود آشنایی با نرم افزار داده کاوی Weka دسته بندي : کامپیوتر و IT جزئیات و دریافت گزارش فایل توضیحات: فایل ورد آموزش نرم افزار داده کاوی Weka (همراه با تصاویر محیط برنام…

  • مبانی نظری خلاقیت کارکنان

    مبانی نظری خلاقیت کارکنان دانلود مبانی نظری خلاقیت کارکنان دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل خلاقیت کارکنان ضرورت خلاقيت : 1 - 2 - 3 - تعريف خلاقيت : 1 - 2 - 4…

  • مبانی نظری وپیشینه تحقیق سیستم ایمنی وبیش تمرینی

    مبانی نظری وپیشینه تحقیق سیستم ایمنی وبیش تمرینی دانلود مبانی نظری وپیشینه تحقیق سیستم ایمنی وبیش تمرینی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه تحقیق سیستم ایمنی وبیش تمرینی فصل دوم :…

  • مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو) خودپنداره

    مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو) خودپنداره دانلود مباني نظري و پيشينه پژوهش (فصل دو) خودپنداره دسته بندي : عقیدتی سیاسی جزئیات و دریافت گزارش فایل 2 - 3 خود پنداره خود : مفهوم خود و مطالعه آن در…

  • مبانی نظری و پیشینه پژوهش مفاهيم فرسودگي وحمايت شغلي (فصل دوم)

    ادبيات نظري حمایت شغلی,پيشينه پژوهش فرسودگی شغلی,پيشينه تحقيق حمای,پيشينه نظري مفهوم فرسودگی شغلی,چارچوب نظري فرسودگی,دانلود مباني نظري حمایت شغلی,فصل دوم فرسودگی شغلی و حمایت شغلی,مباني نظري فرسودگی شغلی,مباني نظري و پيشينه پژوهش استرس شغلی دانلود فایل اصلی مبانی نظری و…

  • پیشینه تحقیق سبک عملكرد شغلی

    پیشینه تحقیق سبک عملكرد شغلی دانلود پیشینه تحقیق سبک عملكرد شغلی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل عملكرد شغلی : براساس ديدگاه صاحبنظران اجزاي عملكرد شغلي را به دو بعد تقسيم مي كنند عملكرد…

  • پیشینه و مبانی نظری آثار هدفمندی یارانه ها بر شاخص های فقر

    پیشینه و مبانی نظری آثار هدفمندی یارانه ها بر شاخص های فقر دانلود پیشینه و مبانی نظری آثار هدفمندی یارانه ها بر شاخص های فقر دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل 2 - 1…

  • پیشینه و مبانی نظری ویژگیهای شخصیتی

    پیشینه و مبانی نظری ویژگیهای شخصیتی دانلود پیشینه و مبانی نظری ویژگیهای شخصیتی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه تحقیق ویژگیهای شخصیتی ، تعهدکارکنان سازمان فصل دوم : بررسي پيشينه تحقيق…

  • مبانی نظری تحقیق و پیشینه پژوهش مفاهیم و رویکرد و ساختارهای هویت (فصل 2)

    پيشينه,پيشينه پژوهش ساختار هويت,پيشينه تحقيق نظريه سبك هاي پردازش هويت,چارچوب نظري هویت زودرس,دانلود مبانی نظری تحقیق و پیشینه پژوهش مفاهیم وتعاریف سبک‌های دل‌بستگی (فصل 2),فصل دوم پايان نامه رویکرد فرآیندی به هویت,مباني نظري دیدگاههای نظری درباره هویت دانلود فایل اصلی…

  • تاثیر بیش سرمایه گذاری بر واکنش سرمایه گذاران نسبت به وجه نقد نگهداری شده

    تاثیر بیش سرمایه گذاری بر واکنش سرمایه گذاران نسبت به وجه نقد نگهداری شده برچسب ها: بیش سرمایه گذاری ارزش نهایی وجه نقد بدون بیش سرمایه گذاریتاثیر بیش سرمایه گذاری بر واکنش سرمایه گذاران نسبت به وجه نقد نگهداری شدهسرمایه…

  • بررسی نقش میانجی گری عامل های حفاظتی فردی، خانوادگی و اجتماعی در رابطه بین طیف آزاردیدگی هیجانی

    بررسی نقش میانجی گری عامل های حفاظتی فردی، خانوادگی و اجتماعی در رابطه بین طیف آزاردیدگی هیجانی برچسب ها: آزاردیدگی هیجانیعوامل حفاظتیاختلال‌های هیجانیاختلال‌های رفتاریبررسی نقش میانجی گری عامل های حفاظتی فردی خانوادگی و اجتماعی در رابطه بین طیف آزاردیدگی هیجانیعوامل…

  • پیشینه و مبانی نظری قابلیت های سازمانی

    پیشینه و مبانی نظری قابلیت های سازمانی دانلود پیشینه و مبانی نظری قابلیت های سازمانی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل قابلیتهای سازمانی در دو دهه اخیر با رشد رقابت میان سازمانها ، نگاههای…

  • پیشینه و مبانی نظری تعامل والدین و فرزند

    پیشینه و مبانی نظری تعامل والدین و فرزند دانلود پیشینه و مبانی نظری تعامل والدین و فرزند دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل تعامل والدین و فرزند مرور ادبیات مربوطه به روان شناسی و…

  • پیشینه و مبانی نظری استراتژی های اکتساب تکنولوژی

    پیشینه و مبانی نظری استراتژی های اکتساب تکنولوژی دانلود پیشینه و مبانی نظری استراتژی های اکتساب تکنولوژی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل 2 - مرور ادبیات 9 2 - 1 - مقدمه 10…

  • ادبیات نظری و سوابق تحقیق تنظیم شناختی هیجان (فصل دوم)

    پيشينه پژوهش نقش واسطه‌ای تنظیم شناختی هیجان,پيشينه تحقيق مقایسه تنظیم شناختی هیجان,چارچوب نظ,دانلود ادبیات نظری و سوابق تحقیق تنظیم شناختی هیجان (فصل دوم),فصل دوم پايان نامه ارشد تعریف تنظیم شناختی هیجان,مباني نظري راﻫﺒﺮدﻫﺎي ﺷﻨﺎﺧﺘﻲ ﺗﻨﻈﻴﻢ ﻫﻴﺠﺎن دانلود فایل اصلی ادبیات…

  • پاورپوینت قوه قضاییه (درس 6 مطالعات اجتماعی هشتم)

    پاورپوینت قوه قضاییه (درس 6 مطالعات اجتماعی هشتم) برچسب ها: پاورپوینت قوه قضاییهمطالعات اجتماعی هشتم رفتن به سایت اصلی پاورپوینت قوه قضاییه (درس 6 مطالعات اجتماعی هشتم) دسته بندي : علوم اجتماعی جزئیات و دریافت گزارش فایل مشخصات فایلعنوان: پاورپوینت…

  • پیشنه و ادبیات نظری بهداشت روانی و سلامت روانی

    پیشنه و ادبیات نظری بهداشت روانی و سلامت روانی دانلود پیشنه و ادبیات نظری بهداشت روانی و سلامت روانی دسته بندي : روانشناسی و علوم تربیتی جزئیات و دریافت گزارش فایل مبانی نظری وپیشینه تحقیق بهداشت روانی وسلامت روانی فصل…